ایرانی ها بیشترین کاربرد را از اپلیکیشن ها در حوزه خدمات عمومی می برند

پرسش: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با حمایت از یک سامانه فعال در نمایشگاه الکامپ امسال، اقدام به ثبت نظرات استفاده‌کنندگان درخصوص خدمات اپلیکیشن‌های ایرانی کرده است.   به گزارش شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران، امروزه با پیش رفتن به سوی زندگی مدرن و افزایش مشغله‌های مردم در کار و مسائل روزمره زندگی، امکان مدیریت هم‌زمان امور وجود ندارد. علاوه‌ بر آن عواملی از قبیل ترافیک‌ شهری و صف‌های طولانی خرید کالا یا خدمات، موجب از دست رفتن زمان انجام کارها می‌شود. از این رو با پیشرفت چشمگیر در زمینه فناوری اطلاعات و رواج استفاده از اینترنت در بین مردم، برخی شرکت‌ها اقدام به راه‌اندازی اپلیکشین‌های کاربردی جهت ارائه خدمات غیرحضوری به مشتریان کرده‌اند و به‌دنبال آن استارت‌آپ‌هایی نیز مبتنی بر این فناوری، با هدف برطرف کردن نیازها و مشکلات مشتریان ایجاد شدند که علاوه‌بر اشتغال‌زایی بالا، به‌واسطه کاهش زمان و یا حتی هزینه، موجب خرسندی مشتریان، افزایش کاربران و بهبود کسب و کار خود شدند. همین امر موجب شده است کارآفرینان هر یک از این شرکت‌ها، دست‌یابی به یک برند قوی و قابل اعتماد برای مردم را از اهداف آتی شرکت برشمارند. یکی از لازمه‌های رسیدن به این امر، تحقیقات و مطالعات بازار است که به‌واسطه آن ضمن نیازسنجی مشتریان، فاصله باقی‌مانده تا هدف غایی را تا حدی می‌توان اندازه‌گیری کرد. سامانه WHICHAPP با فراهم آوردن فضایی برای دریافت نظرات مشتریان درخصوص خدمات دریافتی از اپلیکیشن‌های موبایل، از طریق پنج معیار اصلی و مهم ارزیابی خدمات (کیفیت، سرعت خدمات، ارزش قیمت، پشتیبانی و پاسخگویی، قابلیت اطمینان)، قابلیت مقایسه و رتبه‌بندی خدمات اپلیکیشن‌های تلفن‌همراه را ایجاد کرده است. از این رو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با قریب به ۲۰ سال سابقه انجام نظرسنجی از مشتریان صنایع گوناگون به‌عنوان حامی سامانه whichapp در نمایشگاه الکامپ (۲۷ تا ۳۰ تیرماه) حضور یافته و اقدام به ثبت نظرات استفاده‌کنندگان درخصوص خدمات اپلیکیشن‌های ایرانی کرده است. در این بازه زمانی از ۸۱۴ نفر مصاحبه صورت گرفت که نتایج آن در وبسایت whichapp.mobi قابل دسترسی است. اپلیکیشن‌های موجود در این وبسایت، با توجه به زمینه فعالیت و ارائه خدمات به هشت دسته خدمات حمل‌ونقل، خدمات تحویل‌غذا، خدمات خودرویی، خدمات رزرو محل اقامت، خدمات پرداخت آنلاین، خدمات مربوط به بیمه، خدمات رزرو بلیط و خدمات عمومی تقسیم شده‌اند. طبق این نظرسنجی، درصد استفاده پاسخ‌دهندگان از این خدمات (به نسبت تعداد شرکت‌کنندگان) در نمودار زیر نشان داده می‌شود که طبق این آمار، اکثر پاسخ‌دهندگان (حدود ۲۹ درصد) در راستای دریافت خدمات عمومی به استفاده از برنامه‌های کاربردی می‌پردازند و پس از آن به ترتیب خدمات حمل‌ونقل، خدمات پرداخت آنلاین، خدمات تحویل غذا و خدمات رزرو بلیت مورد استقبال مردم قرار گرفتند.   ارزیابی شاخص‌های ارائه خدمات به مشتریان با توجه به نتایج حاصل از این نظرسنجی، در دسته خدمات عمومی، بالاترین امتیاز کسب شده، ۶۲/۹ ( از سقف ۱۰۰ امتیاز) مربوط به شاخص «سرعت خدمات» و کمترین آن با ۵۳/۶ امتیاز (از سقف ۱۰۰ امتیاز) متعلق به «پشتیبانی و پاسخگویی» تخمین زده شده است. همچنین در چهار دسته‌ دیگر که دربرگیرنده خدمات حمل‌ونقل، خدمات پرداخت آنلاین، خدمات تحویل غذا و خدمات رزرو بلیت هستند، به ترتیب با کسب امتیازات ۶۳/۴، ۷۰/۳، ۶۷/۴ و ۷۷/۷ در شاخص «قابلیت اطمینان» و ۵۳/۷، ۵۵/۳۵، ۵۷/۹ و ۶۶/۸ در خصوص شاخص «پشتیبانی و پاسخگویی»، بالاترین و پایین‌ترین امتیازات را برای خود رقم زدند. نمودار ذیل امتیازات کسب شده توسط برنامه‌های کاربردی (به تفکیک دسته خدماتی)، طبق ۵ معیار ارزیابی را به نمایش می‌گذارد.   نکته جالب توجه در این نمودار این است که در هر یک از دسته‌ها، حداقل امتیاز کسب شده متعلق به شاخص «پشتیبانی و پاسخگویی» است که نشان می‌دهد این شاخص یکی از انتظارات اصلی مشتری بوده و در راستای رضایت مشتریان باید به آن توجه بیشتری داشت.  ارزیابی میزان رضایت کلی مشتریان از برنامه‌های کاربردی یکی دیگر از نتایج حاصل از این نظرسنجی رضایت کلی پاسخ‌گویان به اپلیکشن‌های موجود در بازار است که با توجه به نمودار زیر، دسته خدمات رزرو بلیت، با داشتن بیشترین معدل در امتیازات کسب شده، بالاترین و اپلیکیشن‌های حوزه پرداخت آنلاین با کسب کمترین معدل، پایین‌ترین جایگاه را به خود اختصاص دادند.         ###